1.1. Prosedur Pengaduan ini menguraikan pedoman dan tata cara yang ditetapkan oleh Nomo Trade Limited (selanjutnya disebut “kami,” “kita,” “nomo,” “Platform”) untuk menangani pengaduan dari para pengguna kami. Istilah-istilah yang didefinisikan dalam Syarat dan Ketentuan kami memiliki arti yang sama dalam prosedur ini, kecuali jika didefinisikan lain. Platform dioperasikan oleh Nomo Trade Limited, suatu International Business Company dengan nomor 2023-00509 di Saint Lucia. Kantor terdaftar beralamat di Ground Floor, The Sotheby Building, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, LC01 401, Saint Lucia.

1.2. nomo telah menunjuk seorang Pejabat Kepatuhan (Compliance Officer) untuk menangani pengaduan pengguna secara efektif, memfasilitasi penyelesaian yang cepat, dan menerapkan langkah-langkah yang diperlukan untuk mencegah terulangnya masalah.

2.1. Pengaduan, sebagaimana didefinikan oleh nomo, adalah setiap keberatan atau ketidakpuasan yang disampaikan oleh pengguna terkait layanan yang diberikan oleh Platform. Formulir Pengaduan dilampirkan pada Prosedur ini untuk digunakan klien saat mengajukan pengaduan.

3.1. Pejabat Kepatuhan bertanggung jawab untuk menangani pengaduan pengguna. Apabila suatu pengaduan melibatkan Pejabat Kepatuhan, pejabat senior yang ditunjuk oleh manajemen nomo akan menanganinya sebagai pengganti.

3.2. Untuk membantu memproses keluhan, Anda harus memberikan informasi berikut:

• Nomor akun trading Anda.
• Nama, nama keluarga, dan alamat email Anda.
• Tanggal kejadian.

• Penyebab pengaduan Anda (pilih satu):

  - pelaksanaan order;

  - kualitas atau kurangnya informasi yang diberikan;

  - syarat kontrak / biaya / ongkos;

  - administrasi umum / layanan pelanggan;

  - masalah terkait penarikan dana;

  - penyebab lainnya.

• Rincian orang atau departemen di nomo yang menurut Anda seharusnya menerima pengaduan tersebut.

3.3. Semua pengaduan pengguna harus disampaikan secara tertulis dan harus sedeskriptif mungkin mengenai peristiwa yang mengarah pada pengaduan. nomo berhak untuk tidak meninjau pengaduan atau klaim lisan yang tidak memuat rincian penting, seperti tanggal kejadian, posisi yang terdampak, dan/atau jumlah kompensasi yang diminta.

3.4. Pengguna dapat mendaftarkan pengaduan melalui salah satu saluran berikut:

Email: support@nomotrade.com
Alamat pos: Nomo Trade Limited, Ground Floor, The Sotheby Building, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, LC01 401, Saint Lucia

3.5. Setelah menerima pengaduan pengguna, Pejabat Kepatuhan akan mengirimkan tanda terima tertulis dalam waktu 7 hari kerja.

3.6. nomo bertujuan untuk memberikan tanggapan akhir dalam waktu 14 hari sejak penerimaan. Jika hal ini tidak memungkinkan, Pejabat Kepatuhan akan memberitahukan pengguna secara tertulis, menjelaskan alasan keterlambatan dan memberikan estimasi waktu penyelesaian.

3.7. Tanggapan akhir akan diberikan kepada pengguna dalam waktu 60 hari kerja sejak tanggal pengajuan pengaduan.

4.1. Pengguna harus memberikan seluruh dokumentasi yang relevan dan setiap informasi tambahan yang diminta oleh Pejabat Kepatuhan untuk memastikan pengumpulan catatan yang tepat dan penyelesaian pengaduan secara tepat waktu.

4.2. Semua catatan akan disimpan secara aman sesuai dengan persyaratan lokal selama maksimal tujuh tahun.