1.1. یہ شکایات کا طریقہ کار نومو ٹریڈ لمیٹڈ (جس کا آگے چل کر حوالہ “ہم”، “ہمیں”، “نومو”، یا “پلیٹ فارم” سے دیا جائے گا) کی جانب سے اپنے صارفین کی شکایات کو نمٹانے کے لیے مرتب کی گئی ہدایات اور عملی طریقہ کار کی وضاحت کرتا ہے۔ ہماری شرائط و ضوابط میں بیان کردہ اصطلاحات کے وہی معانی اس طریقہ کار میں بھی لاگو ہوں گے، جب تک کہ یہاں ان کی الگ سے وضاحت نہ کی گئی ہو۔ یہ پلیٹ فارم نومو ٹریڈ لمیٹڈ کے زیرِ انتظام چلایا جاتا ہے، جو سینٹ لوشیا میں رجسٹرڈ ایک انٹرنیشنل بزنس کمپنی ہے، جس کا رجسٹریشن نمبر 2023-00509 ہے۔ کمپنی کا رجسٹرڈ دفتر گراؤنڈ فلور، دی سوتھبی بلڈنگ، راڈنی ولیج، راڈنی بے، گروس آئیلیٹ، LC01 401، سینٹ لوشیا میں واقع ہے۔

1.2. نومو نے ایک کمپلائنس آفیسر نامزد کیا ہے جو صارفین کی شکایات کو مؤثر انداز میں نمٹاتا ہے، بروقت حل کو یقینی بناتا ہے اور مسائل کے اعادے کو روکنے کے لیے ضروری اقدامات نافذ کرتا ہے۔

2.1. نومو کے مطابق، شکایت سے مراد صارف کی جانب سے پلیٹ فارم کی فراہم کردہ خدمات کے بارے میں ظاہر کیا گیا کوئی بھی اعتراض یا عدم اطمینان ہے۔ اس طریقہ کار کے ساتھ ایک شکایت فارم منسلک ہے، جسے صارفین شکایت جمع کراتے وقت استعمال کر سکتے ہیں۔

3.1. کمپلائنس آفیسر صارفین کی شکایات کو نمٹانے کا ذمہ دار ہے۔ اگر شکایت خود کمپلائنس آفیسر سے متعلق ہو تو اسے نومو کی انتظامیہ کی جانب سے نامزد کردہ کسی سینئر افسر کے سپرد کیا جائے گا۔

3.2. شکایات کی پروسیسنگ میں مدد کے لیے، آپ کو درج ذیل معلومات فراہم کرنا ضروری ہے:

• آپ کے ٹریڈنگ اکاؤنٹ کا نمبر۔
• آپ کا نام، خاندانی نام (سرنیم)، اور ای میل ایڈریس۔
• واقعہ کی تاریخ۔

• آپ کی شکایت کی وجہ (ایک منتخب کریں):

  - آرڈرز کی تکمیل؛

  - فراہم کردہ معلومات کا معیار یا عدم دستیابی؛

  - معاہدے کی شرائط / فیسیں / چارجز؛

  - عمومی انتظامی امور / کسٹمر سروسز؛

  - فنڈز کے وتھڈرال سے متعلق مسئلہ؛

  - کوئی اور وجہ۔

• نومو میں اس شخص یا ڈیپارٹمنٹ کی تفصیل جس کے بارے میں آپ سمجھتے ہیں کہ شکایت اُسے بھیجی جانی چاہیے۔

3.3. تمام صارفین کی شکایات تحریری صورت میں جمع کرانا ضروری ہے اور ان میں شکایت تک پہنچنے والے واقعات کی ممکنہ حد تک تفصیلی وضاحت ہونی چاہیے۔ نومو کو یہ حق حاصل ہے کہ وہ زبانی شکایات یا ایسی دعووں کا جائزہ نہ لے جن میں اہم تفصیلات شامل نہ ہوں، جیسے واقعے کی تاریخ، متاثرہ پوزیشنز، اور/یا مطلوبہ معاوضے کی رقم۔

3.4. صارف درج ذیل میں سے کسی بھی ذریعے سے شکایت درج کر سکتا ہے:

ای میل: support@nomotrade.com
ڈاک کا پتہ: نومو ٹریڈ لمیٹڈ، گراؤنڈ فلور، دی سوتھبی بلڈنگ، راڈنی ولیج، راڈنی بے، گروس-آئیلیٹ، LC01 401، سینٹ لوشیا

3.5. صارف کی شکایت موصول ہونے کے بعد، کمپلائنس آفیسر 7 کاروباری دنوں کے اندر تحریری طور پر وصولی کی تصدیق بھیجے گا۔

3.6. نومو کی کوشش ہوتی ہے کہ وصولی کے 14 دن کے اندر حتمی جواب فراہم کیا جائے۔ اگر یہ ممکن نہ ہو تو کمپلائنس آفیسر صارف کو تحریری طور پر آگاہ کرے گا، تاخیر کی وجوہات بیان کرے گا اور متوقع حل کی مدت فراہم کرے گا۔

3.7. شکایت جمع کرانے کی تاریخ سے 60 کاروباری دنوں کے اندر صارف کو حتمی جواب فراہم کر دیا جائے گا۔

4.1. صارفین کو چاہیے کہ وہ تمام متعلقہ دستاویزات اور کمپلائنس آفیسر کی جانب سے طلب کردہ اضافی معلومات فراہم کریں تاکہ ریکارڈ صحیح طور پر مرتب ہو سکے اور شکایت کا بروقت حل ممکن ہو۔

4.2. تمام ریکارڈز مقامی ضوابط کی تعمیل کرتے ہوئے محفوظ طریقے سے سات سال تک محفوظ رکھے جائیں گے۔