1.1. Thủ tục Khiếu nại này nêu rõ các nguyên tắc và quy trình do Nomo Trade Limited (sau đây gọi là “chúng tôi”, “chúng ta”, “nomo”, “Nền tảng”) thiết lập để xử lý khiếu nại từ người dùng của chúng tôi. Các thuật ngữ được định nghĩa trong Điều khoản và Điều kiện của chúng tôi có cùng ý nghĩa trong thủ tục này, trừ khi được định nghĩa khác đi. Nền tảng được vận hành bởi Nomo Trade Limited, một Công ty Kinh doanh Quốc tế (International Business Company) số 2023-00509 tại Saint Lucia. Trụ sở đăng ký đặt tại Tầng Trệt, Tòa nhà Sotheby, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, LC01 401, Saint Lucia.

1.2. nomo đã chỉ định một Nhân viên Tuân thủ (Compliance Officer) để xử lý hiệu quả các khiếu nại của người dùng, tạo điều kiện giải quyết nhanh chóng và áp dụng các biện pháp cần thiết để ngăn ngừa các vấn đề tái diễn.

2.1. Theo định nghĩa của nomo, khiếu nại là bất kỳ sự phản đối hoặc không hài lòng nào mà người dùng nêu ra liên quan đến các dịch vụ do Nền tảng cung cấp. Mẫu Khiếu nại được đính kèm với Thủ tục này để khách hàng sử dụng khi gửi khiếu nại.

3.1. Nhân viên Tuân thủ chịu trách nhiệm xử lý các khiếu nại của người dùng. Trong trường hợp khiếu nại liên quan đến chính Nhân viên Tuân thủ, một cán bộ cấp cao do ban lãnh đạo nomo chỉ định sẽ thay mặt xử lý.

3.2. Để hỗ trợ xử lý khiếu nại, bạn phải cung cấp các thông tin sau:

• Số tài khoản giao dịch của bạn.
• Họ, tên và địa chỉ email của bạn.
• Ngày xảy ra sự việc.

• Nguyên nhân khiếu nại của bạn (chọn một):

  - việc thực hiện lệnh;

  - chất lượng hoặc thiếu thông tin được cung cấp;

  - điều khoản hợp đồng / phí / các khoản tính phí;

  - quản trị chung / dịch vụ khách hàng;

  - vấn đề liên quan đến rút tiền;

  - bất kỳ nguyên nhân nào khác.

• Thông tin về cá nhân hoặc bộ phận tại nomo mà bạn cho rằng khiếu nại nên được chuyển tới.

3.3. Tất cả các khiếu nại của người dùng phải được gửi bằng văn bản và phải mô tả chi tiết nhất có thể về các sự kiện dẫn đến khiếu nại. nomo có quyền không xem xét các khiếu nại bằng lời nói hoặc các yêu cầu thiếu những chi tiết quan trọng, như ngày xảy ra sự kiện, các vị thế bị ảnh hưởng và/hoặc số tiền bồi thường được yêu cầu.

3.4. Người dùng có thể đăng ký khiếu nại thông qua bất kỳ kênh nào sau đây:

Email: support@nomotrade.com
Địa chỉ bưu chính: Nomo Trade Limited, Tầng Trệt, Tòa nhà Sotheby, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, LC01 401, Saint Lucia

3.5. Sau khi nhận được khiếu nại của người dùng, Nhân viên Tuân thủ sẽ gửi xác nhận bằng văn bản trong vòng 7 ngày làm việc.

3.6. nomo đặt mục tiêu cung cấp phản hồi cuối cùng trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại. Nếu điều này không khả thi, Nhân viên Tuân thủ sẽ thông báo bằng văn bản cho người dùng, giải thích lý do chậm trễ và đưa ra thời gian ước tính để giải quyết.

3.7. Phản hồi cuối cùng sẽ được cung cấp cho người dùng trong vòng 60 ngày làm việc kể từ ngày nộp khiếu nại.

4.1. Người dùng cần cung cấp tất cả tài liệu liên quan và bất kỳ thông tin bổ sung nào theo yêu cầu của Nhân viên Tuân thủ để bảo đảm việc thu thập hồ sơ chính xác và giải quyết khiếu nại kịp thời.

4.2. Tất cả hồ sơ sẽ được lưu trữ an toàn phù hợp với các yêu cầu địa phương trong thời gian tối đa bảy năm.