1.1. توضح هذه السياسة الخاصة بمعالجة الشكاوى الإرشادات والإجراءات التي وضعتها (المشار إليها فيما بعد بـ "نحن"، "نا"، "نومو"، "المنصة") لمعالجة شكاوى المستخدمين. المصطلحات المعرفة في شروطنا وأحكامنا سيكون لها نفس المعنى في هذه الإجراءات الخاصة بمعالجة الشكاوى، ما لم يتم تعريفها بشكل آخر. تُدار المنصة بواسطة Nomo Trade Limited، وهي شركة أعمال دولية برقم 2023-00509 في سانت لوسيا. يقع المكتب المسجل في الطابق الأرضي، مبنى Sotheby، قرية رودني، خليج رودني، جروس-إيليت، LC01 401، سانت لوسيا. يقع المكتب الفعلي في شارع 1344 ماريو روكي ألونسو، أسونسيون، 001005، باراغواي.

1.2. قامت nomo بتعيين موظف امتثال لمعالجة شكاوى المستخدمين بشكل فعال، مما يسهل حل الشكاوى بسرعة وتنفيذ التدابير اللازمة لمنع تكرار المشكلات.

2.1. الشكوى، حسب تعريف nomo، هي أي اعتراض أو عدم رضا يعبر عنه المستخدم بشأن الخدمات المقدمة من المنصة. يتم إلحاق نموذج الشكوى بهذه السياسة.

3.1. موظف الامتثال هو المسؤول عن معالجة شكاوى المستخدمين، باستثناء عندما تتعلق الشكوى بموظف الامتثال نفسه، وفي هذه الحالة سيتم التعامل معها من قبل موظف ممثل.

3.2. للمساعدة في معالجة الشكاوى، يجب عليك تقديم المعلومات التالية:

• رقم حساب التداول الخاص بك.
• اسمك/اللقب/عنوان البريد الإلكتروني:
• تاريخ الحدث.

• سبب شكواك (اختر سببًا):

  - تنفيذ الأوامر؛

  - جودة أو نقص المعلومات المقدمة؛

  - شروط العقد/الرسوم/التكاليف؛

  - الإدارة العامة/ خدمات العملاء؛

  - مسألة متعلقة بسحب الأموال؛

  - أي سبب آخر.

• تفاصيل الشخص أو القسم في nomo الذي تعتقد أنه يجب توجيه الشكوى إليهم.

3.3. يجب تقديم جميع شكاوى المستخدمين كتابة، مع تقديم أكبر قدر ممكن من التفاصيل حول الأحداث التي أدت إلى الشكوى. تحتفظ nomo بالحق في عدم مراجعة الشكاوى الشفوية أو المطالبات التي تفتقر إلى التفاصيل الهامة، مثل تاريخ الحدث، المناصب المتأثرة، و/أو مبلغ التعويض المطلوب.

3.4. يمكن للمستخدم تسجيل شكوى من خلال التواصل عبر أي من الخيارات التالية:

البريد الإلكتروني: support@nomotrade.com
العنوان البريدي: Nomo Trade Limited، الطابق الأرضي، مبنى Sotheby، قرية رودني، خليج رودني، جروس-إيليت، LC01 401، سانت لوسيا

3.5. عند تلقي الشكوى، سيرسل موظف الامتثال إشعارًا كتابيًا في غضون 7 أيام عمل.

3.6. تهدف nomo إلى تقديم رد نهائي في غضون 14 يومًا. إذا تعذر عليها القيام بذلك، سيقوم موظف الامتثال بإبلاغ المستخدم كتابيًا، مع ذكر أسباب التأخير وتقديم وقت تقديري للإنهاء.

3.7. يجب تقديم رد نهائي للمستخدم في غضون 60 يومًا عملًا من تاريخ تقديم الشكوى.

3.8. إذا ظل المشتكي غير راضٍ عن الرد النهائي من nomo، يمكنه إحالة الشكوى، مع نسخة من الرد النهائي، إلى هيئة تنظيم الخدمات المالية (FSRA) لفحصها.

3.9. تفاصيل الاتصال لهيئة تنظيم الخدمات المالية

4.1. يجب على المستخدمين تقديم جميع المستندات ذات الصلة وأي معلومات إضافية يطلبها موظف الامتثال لضمان جمع السجلات بشكل صحيح وحل الشكوى في الوقت المناسب.

4.2. سيتم تخزين جميع السجلات بأمان وفقًا للمتطلبات المحلية لمدة تصل إلى سبع سنوات.