1.1. Ця Процедура розгляду скарг визначає правила та процедури, встановлені компанією Nomo Trade Limited (далі – «ми», «нас», «nomo», «Платформа») для опрацювання скарг наших користувачів. Терміни, визначені в наших Правилах та Умовах, мають те саме значення в цій процедурі, якщо не зазначено інше. Платформою керує Nomo Trade Limited, Міжнародна ділова компанія (International Business Company) номер 2023-00509, зареєстрована у Сент-Люсії. Зареєстрований офіс розташований за адресою: Ground Floor, The Sotheby Building, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, LC01 401, Saint Lucia.

1.2. nomo призначила Офіцера з питань дотримання вимог (Compliance Officer), який ефективно опрацьовує скарги користувачів, сприяє їх оперативному вирішенню та впроваджує необхідні заходи для запобігання повторенню подібних ситуацій.

2.1. Скарга, у розумінні nomo, – це будь-яке заперечення або незадоволення, висловлене користувачем щодо послуг, які надає Платформа. До цієї Процедури додається Форма скарги, якою можуть скористатися клієнти для подання скарги.

3.1. За розгляд скарг користувачів відповідає Офіцер з питань дотримання вимог. Якщо скарга стосується Офіцера з питань дотримання вимог, її розглядатиме старший співробітник, призначений керівництвом nomo.

3.2. Щоб допомогти у розгляді скарг, ви повинні надати наступну інформацію:

• Номер вашого торгового рахунку.
• Ваші ім’я, прізвище та адреса електронної пошти.
• Дата події.

• Причина вашої скарги (оберіть один варіант):

  - виконання ордерів;

  - якість або відсутність наданої інформації;

  - умови договору / комісії / збори;

  - загальне адміністрування / обслуговування клієнтів;

  - проблема, пов’язана з виведенням коштів;

  - будь-яка інша причина.

• Відомості про особу або відділ у nomo, до яких, на вашу думку, слід адресувати скаргу.

3.3. Усі скарги користувачів мають подаватися в письмовій формі й бути максимально докладними щодо обставин, які призвели до скарги. nomo залишає за собою право не розглядати усні скарги або звернення, які не містять важливих деталей, зокрема дати події, позицій, яких це стосується, та/або суми запитуваної компенсації.

3.4. Користувач може подати скаргу за допомогою будь-якого з таких каналів:

Електронна пошта: support@nomotrade.com
Поштова адреса: Nomo Trade Limited, Ground Floor, The Sotheby Building, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, LC01 401, Сент-Люсія

3.5. Після отримання скарги користувача Офіцер з питань дотримання вимог надішле письмове підтвердження отримання протягом 7 робочих днів.

3.6. nomo прагне надати остаточну відповідь протягом 14 днів із моменту отримання скарги. Якщо це неможливо, Офіцер з питань дотримання вимог повідомить користувача в письмовій формі, пояснивши причини затримки та надавши орієнтовний строк вирішення.

3.7. Остаточна відповідь буде надана користувачу протягом 60 робочих днів з дати подання скарги.

4.1. Користувачі повинні надати всю релевантну документацію та будь-яку додаткову інформацію, запитувану Офіцером з питань дотримання вимог, щоб забезпечити належний збір даних і своєчасне вирішення скарги.

4.2. Усі записи зберігатимуться в безпеці відповідно до місцевих вимог впродовж періоду до семи років.