1.1. Це повідомлення про політику обробки скарг описує правила та процедури, встановлені (далі – "ми," "нас," "nomo," "платформа") для обробки скарг наших користувачів. Визначені терміни в наших правилах і умовах мають те ж значення у цій процедурі обробки скарг, якщо не зазначено інше. Платформу обслуговує Nomo Trade Limited, Міжнародна Компанія № 2023-00509 у країні Сент-Люсія. Офіційна адреса зареєстрована на Ground Floor, The Sotheby Building, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, LC01 401, Сент-Люсія.

1.2. nomo призначила спеціаліста з дотримання нормативних вимог для ефективної обробки скарг користувачів, забезпечення оперативного вирішення та впровадження необхідних заходів для попередження повторення ситуацій.

2.1. Скарга, згідно з nomo, — це будь-яке заперечення або невдоволення, висловлене користувачем щодо послуг, що надаються платформою. Форма скарги додається до цієї політики.

3.1. Спеціаліст з дотримання нормативних вимог відповідає за розгляд скарг користувачів, за винятком випадків, коли скарга стосується цього працівника — у такому випадку її розглядає уповноважений представник.

3.2. Щоб допомогти у розгляді скарг, ви повинні надати наступну інформацію:

• Номер вашого торгового рахунку.
• Ваше ім’я/прізвище/електронна адреса.
• Дата події.

• Причина вашої скарги (виберіть одну):

  - виконання ордерів;

  - якість або відсутність наданої інформації;

  - умови контракту/комісій/платежів;

  - загальне адміністрування/обслуговування клієнтів;

  - проблема, пов’язана з виведенням коштів;

  - будь-яка інша причина.

• Інформація про особу або відділ у nomo, до якого, на вашу думку, слід адресувати скаргу.

3.3. Усі скарги користувачів повинні подаватися в письмовій формі з якомога детальнішим описом подій, що призвели до скарги. nomo залишає за собою право не розглядати усні скарги або ті, що не мають суттєвих деталей, таких як дата події, уражені позиції та/або розмір запитуваної компенсації.

3.4. Користувач може подати скаргу за допомогою одного з таких способів:

Електронна пошта: support@nomotrade.com
Поштова адреса: Nomo Trade Limited, Ground Floor, The Sotheby Building, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, LC01 401, Сент-Люсія

3.5. Після отримання скарги користувача спеціаліст з дотримання вимог надішле письмове підтвердження протягом 7 робочих днів.

3.6. nomo прагне надати остаточну відповідь протягом 14 днів. Якщо це неможливо, спеціаліст з дотримання вимог письмово повідомить користувача, вказавши причини затримки та орієнтовний термін вирішення.

3.7. Остаточна відповідь повинна бути надана користувачу протягом 60 робочих днів з дати подачі скарги.

3.8. Якщо заявник залишається незадоволеним остаточною відповіддю nomo, він може передати скаргу разом із копією остаточної відповіді до Органу регулювання фінансових послуг (FSRA) для подальшого розгляду.

3.9. Контактні дані Органу регулювання фінансових послуг

4.1. Користувачі повинні надати всю відповідну документацію та будь-яку додаткову інформацію, яку запитує уповноважена особа з питань дотримання вимог, щоб забезпечити належне збирання записів та своєчасне вирішення скарг.

4.2. Усі записи зберігатимуться в безпеці відповідно до місцевих вимог протягом періоду до семи років.